Поддержка и обращения

1. Единые контакты

Оператор и получатель обращений — Товарищество с ограниченной ответственностью "Цедра Груп", БИН 230140044071. Адрес: Казахстан, город Алматы, Бостандыкский район, улица Радостовца, дом 189, кв. 37, почтовый индекс 050060. Электронная почта: [email protected]. Телефон: +7 706 645 56 37. Обращение можно направить по электронной почте или почтовому адресу; телефон подходит для уточнения канала, но заявление, требующее подтверждаемого содержания, лучше продублировать письменно.

2. Техническая поддержка

Для технической ошибки укажите язык и версию приложения, модель устройства, версию операционной системы, время, экран, выполненные действия, ожидаемый и фактический результат. Скриншот можно приложить после удаления лишних персональных данных. Поддержка может запросить безопасные диагностические сведения и предложить обновление, повторный вход, восстановление покупки или иной способ проверки.

3. Потребительские претензии

Потребительскую претензию следует обозначить в теме письма, описать услугу, дату события, требование и приложить доступные подтверждения без полных платежных реквизитов. Компания зарегистрирует обращение и предоставит письменный ответ в течение 10 календарных дней с даты получения. Этот срок не заменяется сообщением о предполагаемой новой дате ответа.

4. Запросы о конфиденциальности

Через единые контакты можно запросить доступ к персональным данным, копию, исправление, ограничение, возражение, переносимость, отзыв согласия или удаление, а также задать вопрос о поставщиках, трансграничной обработке и инциденте. После необходимой проверки компания выполнит запрос или объяснит законное основание отказа в течение 30 календарных дней либо более короткого срока, установленного применимым законом.

5. Проверка личности

Чтобы защитить данные, компания проводит разумную проверку личности и связи заявителя с учетной записью. Обычно достаточно написать со связанного адреса электронной почты и сообщить ограниченные сведения об учетной записи или запросе. Компания не запрашивает избыточные данные и запросит документ только когда менее чувствительного способа недостаточно; лишние копии после проверки не сохраняются без законной необходимости.

6. Удаление учетной записи

После проверенного запроса связанные с учетной записью персональные данные в течение 30 дней будут удалены или необратимо анонимизированы. Исключение составляют только записи, которые необходимо сохранить по закону, для бухгалтерского учета, безопасности, предотвращения мошенничества или неурегулированного спора.

7. Отказ от маркетинга

В теме обращения укажите «Отказ от маркетинга», учетную запись и каналы, которые нужно остановить. Компания зафиксирует отзыв и прекратит будущие маркетинговые отправки не позднее 10 рабочих дней. Уже подготовленное сообщение может поступить до применения изменения; транзакционные сообщения, уведомления о безопасности и необходимые сообщения Сервиса не являются маркетингом.

8. Обращения представителей

Родитель или иной законный представитель несовершеннолетнего может запросить доступ, исправление, прекращение рейтинга или маркетинга, отзыв согласия либо удаление. Нужно назвать пользователя, описать требование и подтвердить полномочия способом, соразмерным запросу. Компания учитывает возраст, интересы ребенка и более строгие правила страны пользователя.

9. Управление подпиской

Период, цена и право показываются Apple. Управлять подпиской, отменить будущее продление или проверить план нужно в учетной записи Apple: открыть управление подписками Apple. Если активное право не появилось в Тестмейт, войдите в правильные учетные записи Apple и Тестмейт и используйте «Восстановить покупки», затем сообщите в поддержку дату и продукт без полных платежных данных.

10. Возвраты Apple

Возврат платежа App Store запрашивается у Apple, которая принимает решение по своим правилам и применимому обязательному праву: открыть поддержку Apple по оплате и возвратам. Тестмейт может проверить состояние доступа или предоставить технический контекст, но не управляет способом оплаты Apple и не гарантирует решение о возврате.

11. Сообщения о безопасности

Сообщение о возможной уязвимости, утечке, захвате учетной записи или злоупотреблении пометьте «Безопасность». Укажите затронутую функцию, наблюдаемое поведение, время и безопасные шаги воспроизведения. Не извлекайте чужие данные, не нарушайте работу Сервиса и не публикуйте детали до разумной возможности исправления. При непосредственной опасности обращайтесь в компетентную экстренную службу.

12. Претензии о правах

Правообладатель или его представитель может сообщить о нарушении авторского права, товарного знака или иного права. Укажите право, конкретный материал и его расположение, основание претензии, требуемое действие, контакт и подтверждение полномочий. Компания подтвердит получение претензии не позднее 5 рабочих дней, после чего может запросить уточнение, ограничить материал, исправить или удалить его с учетом закона и прав сторон.

13. Сроки обработки

• потребительская претензия — письменный ответ в течение 10 календарных дней;
• запрос о конфиденциальности — исполнение или обоснованный ответ в течение 30 календарных дней либо более короткого срока применимого закона;
• удаление учетной записи — безвозвратное удаление или необратимая анонимизация в течение 30 дней после проверенного запроса с установленными законом исключениями;
• отзыв маркетинга — будущие маркетинговые отправки прекращаются не позднее 10 рабочих дней;
• претензия о правах интеллектуальной собственности — подтверждение получения не позднее 5 рабочих дней.

Для иных обращений компания отвечает в разумный срок с учетом сложности и срочности. Срок начинается после получения обращения; если для защиты данных необходима проверка личности, выполнение защищаемого действия начинается после разумно достаточного подтверждения.

14. Эскалация

Если ответ не решил вопрос, направьте повторное письмо с темой «Эскалация», номером или датой исходного обращения и конкретным несогласием. Это не ограничивает право обратиться в уполномоченный орган по защите персональных данных, орган по защите прав потребителей, иной компетентный орган или суд. Обязательные права и сроки страны пользователя сохраняются.